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多岐にわたる業種、サービスサイトからECサイトにおいて、チャットボット導入の需要が増えてきました。
近年デジタルシフト化が加速し、AIチャットボットの需要も高まりを見せています。
チャットボット（Chatbot）は、「チャット」をする「ボット（ロボット）」を指します。
ここでのロボットは「自動で何かを行うプログラム（システム）」のことです。
チャットボットは「自動おしゃべりプログラム（システム）」と言い換えることができるでしょう。
チャットボットには、GoogleがリリースしているAIアシスタントサービス「GoogleAssistant」や、アマゾンが開発した人工知能（AI）音声認識サービス「Alexa」や、スマホやスマートスピーカーなどに搭載されているアップル製のサービス「Siri」など、「AIスピーカー」も含まれます。
現在、コロナウイルス拡大をきっかけにデジタル化が加速し、リモートワークを行う企業も増えてきました。
ビジネスはオンライン化し、「チャットボット」の導入を考える企業も増え、現在チャットボットの導入を検討している企業、お客様よりチャットボットを導入したいとの要望がある等、さまざまなケースがあります。
同じ文脈で使われますが、正確には、チャットボットはAI（人工知能）ではありません。
AI（人工知能）とチャットボットの明確な違いは下記です。
「学習」「推理」「判断」を行うテクノロジー・ソフトウェアシステム。
学習していきます。自然言語処理。
文字による『会話』を行うソフトウェアシステム。
例えば「鮭（シャケ）」といえば「おかか！」と返答するようなものです。
※AI（人工知能）とチャットボットを掛け合わせた、AIチャットボットが同時に存在します。
チャットボットサービスのメリット４点をご紹介します。
チャットボットサービスのデメリット２点をご紹介します。
ホームページやECサイトで特定ページに訪れたユーザーの内、どの程度CV（コンバージョン）に至ったかを表す数値のこと。
直訳すると、「変換」「転換」です。
マーケティングでは、ホームページやEC（ショッピング）サイトにおける最終的な成果のことを言います。
ホームページの場合（例）：お問い合わせ、資料請求等。
ECサイトの場合（例）：会員登録、商品購買、お問い合わせ、メルマガ登録等。
チャットボット導入前後でCVR率 1.3倍アップ。
PC（パソコン）での離脱数が高く、UI変更。
チャットボット導入前後でCVR率 1.2倍アップ。
CTAボタンとの連動。
チャットボット導入前後、昨年対比でCV数 131%増加。
チャットボット導入後、トップページからのCVが急激に増加。
現在もトップページからのCVが一番多い。
フォーム到達率 1.37倍増加。
チャットボット導入前後でCVR率 1.2倍アップ。
チャットボット導入前後、昨年対比でCV数 233%増加。
※ CVユーザーの70％がチャットボット経由でCVしました。
チャットボット導入前後でCVR率 2.12倍アップ。
チャットボット導入前後、CV数 233%増加（97件 ➔ 247件）
いざホームページやECサイトにチャットボットを導入しようと考えても「有料サービスやツールを使うのは面倒！」「無料プラグインでできるなら試してみたい！」と考えられると思います。
その際は、用途・機能別に下記を参考に選んでみて下さい。
ワードプレスの無料プラグインを3つ紹介します。
Zendesk Chat（ゼンデスク・チャット）は、操作も他に比較しても簡単な人気のチャットプラグインです。
チャットボットを導入を試したい・最低限の機能でよいレベルであれば、無料版で問題ないでしょう。
※機能を追加するには有料版が必要です。
SalesforceやMailChimpなどのツールと連携する機能があります。
他のプラグインと比較して手間な設定を減らしたい、リソースが少ない中で構築を行いたい方におすすめです。
無料では制限があるのがほとんど、ユーザー数に関わらず無料で使用することができます。
チャットボットの無料プラグインの中で、他と比較し、個人的には「WP-Live Chat by 3CX」が最もおすすめです。
とりあえずお試し、という方にもっとも最適でしょう。
デザインも見やすく、最初からある程度良い感じです。設置も簡単です。
ワードプレスの有料プラグインを3つ紹介します。
IBM Watsonが提供する機械学習型チャットボットソリューションのWordPressプラグインが「Chatbot with IBM Watson」です。
プラットフォーム「Watson Assistant」を使って動き、IBM Cloudのアカウントがある場合はプラグインをインストールすれば使用できます。設置も簡単です。
HubSpot CRMもチャットボット機能を実装しており、WordPressとの連携もスムーズに行えます。
ライブチャット機能、チャットボット機能双方に対応、シナリオのテンプレートが用意されており、簡単な操作で設定できます。
14日間無料トライアル期間があります。
WordPressのチャットボットプラグインはほぼ日本語に対応していません。
日本語対応してても、管理画面が英語になっていたりと、挫折することも少なくありません。
また、専門知識を有していない場合、カスタマイズは困難です。
どのプラグインでお客様の要望を再現できるかどうか、プラグインの選定が必要となります。
BOTCHANは、オンライン接客プラットフォームとして、チャットボットを通じてユーザーを見える化し、ユーザーにあった情報を提供することで、期待を超えた顧客体験を実現します。
https://botchan.chat/
料金（初期費用・月額）：詳細はお問い合わせください。
AI Messenger Chatbot（AIメッセンジャーチャットボット）は、AIチャットボット・有人チャットを活用しCS(カスタマーサポート)部門のお問い合わせ負担の軽減や業務の効率化、顧客満足度向上を実現するサービスです。WEBはもちろんLINE公式アカウントでもご利用いただけます。
http://www.ai-messenger.jp/
料金（初期費用・月額）：詳細はお問い合わせください。
サイシードは自社開発のAIエンジンを搭載した、ハイブリットチャットボット『sAI Chat』 と、高速高精度の次世代の検索エンジン『sAI Search』を提供しています。 それぞれのサービスの具体的な機能・導入事例と課題別のソリューションを紹介しています。
https://saichat.jp/
料金（初期費用・月額）：詳細はお問い合わせください。
BOTCHANは、オンライン接客プラットフォームとして、チャットボットを通じてユーザーを見える化し、ユーザーにあった情報を提供することで、期待を超えた顧客体験を実現します。
https://botchan.chat/
料金（初期費用・月額）：詳細はお問い合わせください。
導入企業は国内2,500社、全世界14万5,000社を突破。業界をリードするカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」は数々のアワードで最優秀賞を受賞しています。
https://www.zendesk.co.jp/lp/brand/
料金（初期費用・月額）：詳細はお問い合わせください。
チャットサポートシステムのチャットプラスは、月額1,500円で運用可能な多機能型チャットサポートツールです。ホームページにタグを貼るだけで、すぐにチャットサポートシステムをはじめられます。
https://chatplus.jp/
料金（初期費用・月額）：詳細はお問い合わせください。
サービスによって、導入の手間は違います。
「運用を行いながら改良をしていきたい！」という場合は、AI（人工知能）を活用したビッグデータの学習・自然言語処理が必要となるAIチャットボットは向いていないでしょう。
シナリオ型は、ルール・シナリオを設定するのみで運用を始められます。
チャットボット導入時の手間が少ないのはシナリオ型でしょう。
チャットボットにかかる料金・費用は、導入費用だけでなく、運用コスト、カスタマイズの費用があります。
導入によって得られるメリットよりも、運用の費用・コストが多くなるなど、本末転倒な結果にならないよう注意しましょう。
チャットボットの導入コストは、無料のものから数万円・30万円・100万円など振れ幅があります。
運用料金・費用はチャットボット一つにつき数万円～30万円／月額 が相場となります。
カスタマイズの費用・コストは内容によって、大きく異なります。
チャットボットツールを導入しても使いにくければ意味がありません。
入力のシンプルさやユーザーによる表現の違い（表記の幅）に対応することが、利便性となり顧客満足に繋がります。
運用側にとっては、事前に登録する質問と回答の管理が加えて、チャットボットの精度改善を簡易に行えることが重要です。
質問の件数や顧客満足度といったデータのみではなく、過去のチャット履歴も見やすく、管理されていることが必要です。
また、予想外の質問に対しては、有人での対応に切り替えれるか、御社の状況に合わせられる柔軟性を担保しているかもそれぞれのチャットボットサービス提供会社へ確認しましょう。
チャットボットの種類・分類は、以下の2つの観点で分類できます。
チャットボットの導入を検討している方は、まずどんな種類があるのかを理解し、サービスを検討しましょう。
シナリオ型のチャットボットは、オリジナルの答えを導き出せないものの、ルールに従い人間らしい会話ができます。
AIを搭載していないので、「人工無脳のチャットボット」とも呼ばれます。
シンプルな機能でいい人向け。
機械学習型のチャットボットは、ビッグデータを基に入力ワードを分析し、適切な回答をするロボットです。
AI（人工知能）が搭載され、回答を間違えてもデータを再学習・自然言語処理でき、回答精度を高められる特徴があります。
作りこみたい人向け。
ログ型チャットボットとは、人との会話を記録・学習し、入力された文脈を解釈し返答、自然言語処理してくれる機械学習型AIチャットボットです。
選択肢型チャットボットとは、事前に用意しておいたシナリオに対して、選択式で回答をして会話するチャットボットです。
質問分岐をあらかじめ正確に設定できていれば、手軽に作成できることがメリットです。
辞書型チャットボットとは、事前に「キーワード」と「その返答」の組み合わせから複数の言葉を登録しておき、そのキーワードが入力された際に適した応答をするチャットボットです。
選択肢型＆辞書型チャットボットとは、選択肢型と辞書型の両方の機能を持つチャットボットです。
この仕組みのチャットボットは、多くのサービスがあります。
チャットボットの基礎知識、チャットボットサービス・プラグインでできることを解説してきました。
しかし、用途によってはチャットボットが適さないケースが存在します。
それは、FAQの数によって適切なチャットボットサービス・プラグインが異なるからです。
最後に、FAQ数毎に最適な対応の基準を紹介します。
例えば、EC（ショッピング）サイトや簡易なサービスの問い合わせの代替えで用いる場合が該当します。
ユーザーからの質問パターンが多くないので、チャットボットで対応可能です。
AI機能付きのチャットボットは必要ないでしょう。
サービスに対して顧客からのお問い合わせが幅広く、企業内の一部署に対するお問い合わせに対応する場合等が該当します。
お問い合わせの内容が多岐にわたり、ユーザによって聞き方も異なるため、AI機能付きのチャットボットが最も効果的です。
などのパターンは、AI機能付きのチャットボットよりもAIを搭載したFAQシステムの導入をおすすめします。
理由は、チャットボットは会話型ですが、これは問題解決については最適な手段ではないからです。
会話型のメリットは、FAQなどのページよりも画面に表示できる情報量を少なくでき、ユーザに利便性をもたらすことです。
しかし、多くの質問から回答を見つける場合は、FAQシステムが最適となり、解決率は高まるからです。
以上の2点が、FAQサイトとチャットボットの使用を選定する境界線です。
チャットボット導入のメリットはそれぞれなので、自社に合うものがどれなのか比較・検討する必要があります。
チャットボットによって、人員を削減し、業務効率化するというメリットを考えると、今後は、さらに人的対応を減らせるようなチャットボットがリリースされていくと考えられます。
例えば優秀な自然言語処理を搭載し、会話がよりスムーズ・最適化されたチャットボットなどです。
各社とも、優良サービスを作ろうと切磋琢磨し、完成度の高いチャットボットを開発しています。
設置・運用することで効果があるからこそ人気が高いチャットボットサービス。
無料のものから有料のものまで、数あるサービスから適切なチャットボットを探すのは手間ですが、業務効率化を図るため、適切なチャットボットの導入を検討し、御社のサービスに強みをつけてください。
ここ１年で見られた大きな変化としては、
などの3つが挙げられます。
サービス総数は昨年より、74社から最新で85社以上に増加し、導入を検討している企業からすると選択肢が多くなった分、サービス・ツールを選ぶのがさらに困難になりました。
チャットボットは、マーケティング・カスタマーサポートの業務効率化に有効です。
無数のサービス・プラグインが存在するため、どうすればよいか迷ってしまいがちです。
チャットボットの仕組みを理解し、自社に合った適切なツールを選ぶことが重要です。
弊社では、さまざまな業界別にチャットボットサービスの導入・活用から運用までをサポートしております。
何をどうしたらよいかわからない、など初期のご相談も大丈夫です。お気軽にご連絡ください。
※決済方法が代引き・後払い（クレカ含まず）の際、上記以外でも対応可能です。
SD WEBWORKS代表。システム開発会社でコーディングや WordPressのカスタマイズを学び、2018年フリーランスに。200サイト以上の制作実績。WEB制作に関するお悩みがある方は、お気軽にご相談ください。
ホームページ : https://sd-webworks.com/