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チャットボットサービスとWordPressプラグイン徹底比較 6選

チャットボットサービスとWordPressプラグイン徹底比較 6選 公開日:2021/04/01
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チャットボットとは?

多岐にわたる業種、サービスサイトからECサイトにおいて、チャットボット導入の需要が増えてきました。
近年デジタルシフト化が加速し、AIチャットボットの需要も高まりを見せています。

チャットボット(Chatbot)は、「チャット」をする「ボット(ロボット)」を指します。
ここでのロボットは「自動で何かを行うプログラム(システム)」のことです。
チャットボットは「自動おしゃべりプログラム(システム)」と言い換えることができるでしょう。

チャットボットには、GoogleがリリースしているAIアシスタントサービス「GoogleAssistant」や、アマゾンが開発した人工知能(AI)音声認識サービス「Alexa」や、スマホやスマートスピーカーなどに搭載されているアップル製のサービス「Siri」など、「AIスピーカー」も含まれます。

現在、コロナウイルス拡大をきっかけにデジタル化が加速し、リモートワークを行う企業も増えてきました。
ビジネスはオンライン化し、「チャットボット」の導入を考える企業も増え、現在チャットボットの導入を検討している企業、お客様よりチャットボットを導入したいとの要望がある等、さまざまなケースがあります。

チャットボットはAI(人工知能)なの?

同じ文脈で使われますが、正確には、チャットボットはAI(人工知能)ではありません。
AI(人工知能)とチャットボットの明確な違いは下記です。

AI(人工知能)とは?

「学習」「推理」「判断」を行うテクノロジー・ソフトウェアシステム。
学習していきます。自然言語処理。

チャットボット(Chatbot)とは?

文字による『会話』を行うソフトウェアシステム。
例えば「鮭(シャケ)」といえば「おかか!」と返答するようなものです。

※AI(人工知能)とチャットボットを掛け合わせた、AIチャットボットが同時に存在します。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットサービスのメリット4点をご紹介します。

  • 24時間いつでも対応できる。
  • 使い慣れたチャットUIで気軽にお問い合わせが見込める。
  • お問い合わせ対応の効率化と社内コストの削減。
  • 業務システムの簡略化・効率化。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットサービスのデメリット2点をご紹介します。

  • システム・ツール導入までの手間がかかる。
  • 適切なツールを選定しないと、費用対効果が合わない場合がある。

チャットボットサービス導入で期待できる効果

1.人為的な問い合わせコストを削減・業務効率化

  • あらゆる質問に対して、自然な会話対応。社内業務の効率化。
  • シナリオ改善を行いやすい管理画面。
工数削減

2.CVR(コンバージョンレート)改善 顧客の取りこぼしの削減

  • ユーザーのストレスを軽減させるチャット形式のシステム。
  • カレンダー予約、ファイル添付可能などを可能とする多岐にわたるカスタマイズ。
CVR(コンバージョンレート)改善

CVR(コンバージョンレート)とは?

ホームページやECサイトで特定ページに訪れたユーザーの内、どの程度CV(コンバージョン)に至ったかを表す数値のこと。

CV(コンバージョン)とは?

直訳すると、「変換」「転換」です。
マーケティングでは、ホームページやEC(ショッピング)サイトにおける最終的な成果のことを言います。
ホームページの場合(例):お問い合わせ、資料請求等。
ECサイトの場合(例):会員登録、商品購買、お問い合わせ、メルマガ登録等。

3.CVR(コンバージョンレート)改善 チャット内決済

  • UX(ユーザー経験・体験)を向上させるチャット内決済システム。
  • 顧客満足度の向上。ユーザフローの効率化。時間短縮。
  • 各種決済サービスと連携システム。
スマホで商品購入

4.CX(顧客体験)を最大化する準能動型広告

  • 会話しながら商品理解できる対話型LP。
  • プッシュ通知機能による潜在顧客の開拓。
男女のコミュニケーション

5.AI(人工知能)による個人最適レコメンド

  • 一人一人に合った商品のレコメンド、充実化。
  • 機械学習による、シナリオレスなチャットボット設計。
  • ユーザーの心の機微を正確に認識。
一人一人に合ったレコメンド

チャットボットサービス導入でCVRが上がる理由

  • 指の動きの範囲が狭く、入力がスムーズ。
  • 一問一答形式でボリュームを感じさせない。
  • 流入~CV(コンバージョン)まで一切ページ遷移が無い。

チャットボットサービス 企業別事例/実績

導入事例/実績 ① 株式会社 A社様

【導入背景と課題】

  • 顕在層から準顕在層や潜在層など、より広い領域へターゲットを広げたい。
  • エントリーフォームの離脱ユーザーが多く、社内で改善施策を探していた。

【導入・活用した結果】

チャットボット導入前後でCVR率 1.3倍アップ。

【運用サポート・支援のポイント】

PC(パソコン)での離脱数が高く、UI変更。

導入事例/実績 ② 株式会社 B社様

【導入背景と課題】

  • サイトリニューアル後にCVが減少傾向。上昇させる施策を探していた。
  • 社内担当者が兼務で多忙のため、サイトのCVR改善に工数をさけておらず、後回しになっていた。

【導入・活用した結果】

チャットボット導入前後でCVR率 1.2倍アップ。

【運用サポート・支援のポイント】

CTAボタンとの連動。

導入事例/実績 ③ 株式会社 C社様

【導入背景と課題】

  • 広告に注力していたこともあり、サービスサイトへの流入数は十分に獲得できていたが、応募画面までいかず途中離脱してしてしまうユーザーがほとんどで、打開策として、応募フォームの使いやすさを改善しようと考えてた。

【導入・活用した結果】

チャットボット導入前後、昨年対比でCV数 131%増加

【運用サポート・支援のポイント】

チャットボット導入後、トップページからのCVが急激に増加。
現在もトップページからのCVが一番多い。

導入事例/実績 ④ 株式会社 D社様(人材系)

【導入背景と課題】

  • ユーザーは既存フォームよりチャットボットインターフェイスを好むため。

【導入・活用した結果(既存フォームとチャットボットを並走時の比較)】

フォーム到達率 1.37倍増加。
チャットボット導入前後でCVR率 1.2倍アップ。
チャットボット導入前後、昨年対比でCV数 233%増加。

※ CVユーザーの70%がチャットボット経由でCVしました。

導入事例/実績 ⑤ 株式会社 E社様(不動産系)

【導入背景と課題】

  • フォーム離脱ユーザーが多く、改善施策を探していた。

【導入・活用した結果】

チャットボット導入前後でCVR率 2.12倍アップ。
チャットボット導入前後、CV数 233%増加(97件 ➔ 247件)

WordPress 最新無料プラグイン3選

いざホームページやECサイトにチャットボットを導入しようと考えても「有料サービスやツールを使うのは面倒!」「無料プラグインでできるなら試してみたい!」と考えられると思います。
その際は、用途・機能別に下記を参考に選んでみて下さい。

ワードプレスの無料プラグインを3つ紹介します。

Zendesk Chat

Zendesk Chat(ゼンデスク・チャット)は、操作も他に比較しても簡単な人気のチャットプラグインです。
チャットボットを導入を試したい・最低限の機能でよいレベルであれば、無料版で問題ないでしょう。
※機能を追加するには有料版が必要です。

Zendesk Chat(zendesk・チャット)

Zendesk Chat

Tidio Live Chat

SalesforceMailChimpなどのツールと連携する機能があります。
他のプラグインと比較して手間な設定を減らしたい、リソースが少ない中で構築を行いたい方におすすめです。

Tidio Live Chat

Tidio Live Chat

WP-Live Chat by 3CX

無料では制限があるのがほとんど、ユーザー数に関わらず無料で使用することができます。
チャットボットの無料プラグインの中で、他と比較し、個人的には「WP-Live Chat by 3CX」が最もおすすめです。
とりあえずお試し、という方にもっとも最適でしょう。
デザインも見やすく、最初からある程度良い感じです。設置も簡単です。

WP-Live Chat by 3CX

WP-Live Chat by 3CX

WordPress 最新有料プラグイン3選

ワードプレスの有料プラグインを3つ紹介します。

IBM Watson Assistant

IBM Watsonが提供する機械学習型チャットボットソリューションのWordPressプラグインが「Chatbot with IBM Watson」です。
プラットフォーム「Watson Assistant」を使って動き、IBM Cloudのアカウントがある場合はプラグインをインストールすれば使用できます。設置も簡単です。

IBM Watson Assistant

Chatbot with IBM Watson

HubSpot

HubSpot CRMもチャットボット機能を実装しており、WordPressとの連携もスムーズに行えます。
ライブチャット機能、チャットボット機能双方に対応、シナリオのテンプレートが用意されており、簡単な操作で設定できます。

HubSpot

チャンネルトーク

14日間無料トライアル期間があります。

チャンネルトーク

プラグイン利用で選ぶ際の注意点・ポイント

WordPressのチャットボットプラグインはほぼ日本語に対応していません。
日本語対応してても、管理画面が英語になっていたりと、挫折することも少なくありません。
また、専門知識を有していない場合、カスタマイズは困難です。
どのプラグインでお客様の要望を再現できるかどうか、プラグインの選定が必要となります。

サービス 最新徹底比較(AI型) 3選

BOTCHAN(株式会社wevnal)

BOTCHAN

BOTCHANは、オンライン接客プラットフォームとして、チャットボットを通じてユーザーを見える化し、ユーザーにあった情報を提供することで、期待を超えた顧客体験を実現します。
料金(初期費用・月額):詳細はお問い合わせください。

https://botchan.chat/

AI Messenger Chatbot(株式会社AI Shift)

AI Messenger Chatbot

AI Messenger Chatbot(AIメッセンジャーチャットボット)は、AIチャットボット・有人チャットを活用しCS(カスタマーサポート)部門のお問い合わせ負担の軽減や業務の効率化、顧客満足度向上を実現するサービスです。WEBはもちろんLINE公式アカウントでもご利用いただけます。
料金(初期費用・月額):詳細はお問い合わせください。

http://www.ai-messenger.jp/

sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat(サイチャット)(株式会社サイシード)

サイシードは自社開発のAIエンジンを搭載した、ハイブリットチャットボット『sAI Chat』 と、高速高精度の次世代の検索エンジン『sAI Search』を提供しています。 それぞれのサービスの具体的な機能・導入事例と課題別のソリューションを紹介しています。
料金(初期費用・月額):詳細はお問い合わせください。

https://saichat.jp/

サービス 最新徹底比較(非AI型) 3選

BOTCHAN(株式会社wevnal)

BOTCHAN

BOTCHANは、オンライン接客プラットフォームとして、チャットボットを通じてユーザーを見える化し、ユーザーにあった情報を提供することで、期待を超えた顧客体験を実現します。
料金(初期費用・月額):詳細はお問い合わせください。

https://botchan.chat/

Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendesk(株式会社Zendesk)

導入企業は国内2,500社、全世界14万5,000社を突破。業界をリードするカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」は数々のアワードで最優秀賞を受賞しています。
料金(初期費用・月額):詳細はお問い合わせください。

https://www.zendesk.co.jp/lp/brand/

Chat Plus(チャットプラス株式会社)

チャットサポートシステムのチャットプラスは、月額1,500円で運用可能な多機能型チャットサポートツールです。ホームページにタグを貼るだけで、すぐにチャットサポートシステムをはじめられます。
料金(初期費用・月額):詳細はお問い合わせください。

https://chatplus.jp/

サービス利用で選ぶ際の注意点・ポイント

ポイント

1.導入時の手間について

サービスによって、導入の手間は違います。
「運用を行いながら改良をしていきたい!」という場合は、AI(人工知能)を活用したビッグデータの学習・自然言語処理が必要となるAIチャットボットは向いていないでしょう。
シナリオ型は、ルール・シナリオを設定するのみで運用を始められます。
チャットボット導入時の手間が少ないのはシナリオ型でしょう。

2.料金価格・費用について

チャットボットにかかる料金・費用は、導入費用だけでなく、運用コストカスタマイズの費用があります。
導入によって得られるメリットよりも、運用の費用・コストが多くなるなど、本末転倒な結果にならないよう注意しましょう。

チャットボットの導入コストは、無料のものから数万円・30万円・100万円など振れ幅があります。
運用料金・費用はチャットボット一つにつき数万円~30万円/月額 が相場となります。
カスタマイズの費用・コストは内容によって、大きく異なります。

3.利用のしやすさ・柔軟性について

チャットボットツールを導入しても使いにくければ意味がありません。
入力のシンプルさやユーザーによる表現の違い(表記の幅)に対応することが、利便性となり顧客満足に繋がります。

運用側にとっては、事前に登録する質問と回答の管理が加えて、チャットボットの精度改善を簡易に行えることが重要です。
質問の件数や顧客満足度といったデータのみではなく、過去のチャット履歴も見やすく、管理されていることが必要です。

また、予想外の質問に対しては、有人での対応に切り替えれるか、御社の状況に合わせられる柔軟性を担保しているかもそれぞれのチャットボットサービス提供会社へ確認しましょう。

チャットボットの種類・分類について

チャットボットの種類・分類
Image by: TORTEO.JP

チャットボットの種類・分類は、以下の2つの観点で分類できます。

  • AI(人工知能)搭載の有無
  • そもそもの仕組みによる違い

チャットボットの導入を検討している方は、まずどんな種類があるのかを理解し、サービスを検討しましょう。

チャットボットの種類について

シナリオ(ルールベース)型とは?

シナリオ型のチャットボットは、オリジナルの答えを導き出せないものの、ルールに従い人間らしい会話ができます。
AIを搭載していないので、「人工無脳のチャットボット」とも呼ばれます。
シンプルな機能でいい人向け。

機械学習型とは?

機械学習型のチャットボットは、ビッグデータを基に入力ワードを分析し、適切な回答をするロボットです。
AI(人工知能)が搭載され、回答を間違えてもデータを再学習・自然言語処理でき、回答精度を高められる特徴があります。
作りこみたい人向け。

チャットボットの分類について

ログ型とは?

ログ型チャットボットとは、人との会話を記録・学習し、入力された文脈を解釈し返答、自然言語処理してくれる機械学習型AIチャットボットです。

選択肢型とは?

選択肢型チャットボットとは、事前に用意しておいたシナリオに対して、選択式で回答をして会話するチャットボットです。
質問分岐をあらかじめ正確に設定できていれば、手軽に作成できることがメリットです。

辞書型とは?

辞書型チャットボットとは、事前に「キーワード」と「その返答」の組み合わせから複数の言葉を登録しておき、そのキーワードが入力された際に適した応答をするチャットボットです。

選択肢型&辞書型とは?

選択肢型&辞書型チャットボットとは、選択肢型と辞書型の両方の機能を持つチャットボットです。
この仕組みのチャットボットは、多くのサービスがあります。

チャットボット導入に適さないケース

チャットボットの基礎知識、チャットボットサービス・プラグインでできることを解説してきました。
しかし、用途によってはチャットボットが適さないケースが存在します。

それは、FAQの数によって適切なチャットボットサービス・プラグインが異なるからです。
最後に、FAQ数毎に最適な対応の基準を紹介します。

FAQが50件くらいの場合

例えば、EC(ショッピング)サイトや簡易なサービスの問い合わせの代替えで用いる場合が該当します。
ユーザーからの質問パターンが多くないので、チャットボットで対応可能です。
AI機能付きのチャットボットは必要ないでしょう。

FAQが50~300件くらいの場合

サービスに対して顧客からのお問い合わせが幅広く、企業内の一部署に対するお問い合わせに対応する場合等が該当します。
お問い合わせの内容が多岐にわたり、ユーザによって聞き方も異なるため、AI機能付きのチャットボットが最も効果的です。

FAQが300件以上の場合

  • 提供しているサービスへの問い合わせの種類が幅広い
  • メーカーで商品についての質問が多い
  • 企業規模が大きくなり複数部署へのお問い合わせがある。

などのパターンは、AI機能付きのチャットボットよりもAIを搭載したFAQシステムの導入をおすすめします。
理由は、チャットボットは会話型ですが、これは問題解決については最適な手段ではないからです。

会話型のメリットは、FAQなどのページよりも画面に表示できる情報量を少なくでき、ユーザに利便性をもたらすことです。
しかし、多くの質問から回答を見つける場合は、FAQシステムが最適となり、解決率は高まるからです。

  • 類似度が高くないFAQの中からシンプルに回答したいのか。
  • 多岐にわたるFAQからピンポイントでしっかり回答したいのか。

以上の2点が、FAQサイトとチャットボットの使用を選定する境界線です。

チャットボットサービスの今後

チャットボットの今後

チャットボット導入のメリットはそれぞれなので、自社に合うものがどれなのか比較・検討する必要があります。
チャットボットによって、人員を削減し、業務効率化するというメリットを考えると、今後は、さらに人的対応を減らせるようなチャットボットがリリースされていくと考えられます。

例えば優秀な自然言語処理を搭載し、会話がよりスムーズ・最適化されたチャットボットなどです。
各社とも、優良サービスを作ろうと切磋琢磨し、完成度の高いチャットボットを開発しています。
設置・運用することで効果があるからこそ人気が高いチャットボットサービス。

無料のものから有料のものまで、数あるサービスから適切なチャットボットを探すのは手間ですが、業務効率化を図るため、適切なチャットボットの導入を検討し、御社のサービスに強みをつけてください。

ここ1年で見られたチャットボット業界の変化

ここ1年で見られた大きな変化としては、

  • 自社開発AIチャットボットを提供するベンダーが増加した。
  • 種類、分類が不明な新規サービスの参入が増加した。
  • 人工無能のチャットボットが、問い合わせ対応だけのものからマーケティング支援メインへ移行した。

などの3つが挙げられます。

サービス総数は昨年より、74社から最新で85社以上に増加し、導入を検討している企業からすると選択肢が多くなった分、サービス・ツールを選ぶのがさらに困難になりました。

まとめ

チャットボットは、マーケティング・カスタマーサポートの業務効率化に有効です。
無数のサービス・プラグインが存在するため、どうすればよいか迷ってしまいがちです。
チャットボットの仕組みを理解し、自社に合った適切なツールを選ぶことが重要です。

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